Sernac: cobros indebidos concentraron el 52% de reclamos contra cajas de compensación

Con el propósito de conocer el desempeño de las cajas de compensación en función de los reclamos presentados por los consumidores, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) presentó su último Ranking del Mercado Financiero.

El estudio, que incluyó los reclamos recibidos durante el segundo semestre del 2015 y lo comparó con el mismo período del año 2014, reveló que la entidad recibió 1.652 reclamos. Es decir, se produjo una disminución del 24% respecto al período anterior, donde se registraron 2.166 casos.

De estos, el 52,2% se debió a cobros indebidos, esto es no reversar cargos mal efectuados, duplicidad de cobros, comisiones excesivas, cobros por servicios no contratados, entre otros. Cobranzas extrajudiciales que no corresponden se quedó con el 14,1% de los reclamos y problemas de calidad del servicio, con el 9,6%. En En tanto, por falta de información fue el 7,1% de los reclamos.  

Peor comportamiento

Según la medición, la caja de compensación Los Héroes (7,81) fue la institución con peor comportamiento. El resultado contempló la evaluación de los índices de Tasa de Reclamos y Tasa de Respuesta Desfavorable, en los que dicha caja obtuvo las peores puntuaciones.

Los Héroes anotó una tasa de 12,64 reclamos por cada 10 mil afiliados y presentó la peor Tasa de Respuesta Desfavorable con un 61,8%.

Siguiendo con el ranking, Caja La Araucana (3,62) se situó en el segundo puesto por delante de Gabriela Mistral (3,44), Los Andes (2,34) y 18 de Septiembre (2,06). 

Demanda contra Los Héroes

En relación a los negativos resultados de Los Héroes, el director del Sernac, Ernesto Muñoz, recordó que la entidad que encabeza se hizo parte de la demanda colectiva presentada por la Asociación de Consumidores (Odecu), por eventuales prácticas engañosas usadas para captar clientes.

Al respecto, el director detalló que se encuentra en coordinación con la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), "para que las normativas aplicables se respeten".

Sin embargo, recalcó que la falta de educación financiera fue lo que permitió consumidores "que asumieron deudas en que no tenían claras cuáles eran sus condiciones".